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济南市历下区深耕12345市民服务热线平台，以“便民、求实、提效”为目标，不断开拓思路、健全机制、优化服务，充分发挥热线“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，五位一体全力创新打造优质的政府公共服务平台。目前热线已成为党委政府联系群众的重要平台、社情民意的表达渠道、服务型政府的“亲民窗口”。 一是调整完善管理体制，加强队伍建设。为完善12345市民服务热线管理体制，济南市历下区对12345市民服务热线管理体制进行调整，形成由政府督察室、热线服务中心、部门（单位）各司其责、齐抓共管的良好格局。区政府督查室加挂济南市历下区12345市民服务热线办公室牌子，承担市12345市民服务热线转办事项的协调、督办职责；整合区城市管理监督指挥中心的热线网络设备资源，为之加挂济南市历下区12345市民服务热线运行中心牌子，承担热线运行事务性工作；分别为以上两个机构明确编制专职承担热线相关工作。职责的调整和编制的明确，有效强化了市民服务热线的督办力度，提高了办理实效。 二是完善联席制度，加强部门协调配合。自热线管理体制调整后，历下区编办主动与督察室、热线服务中心进行对接，建立起由三方主要负责人参加的联席会议制度，定期通报联动工作实施情况，商定联动工作重要事项；对于情况复杂、责任不清、界限不明、需要统筹协调的问题，由区编办和市民服务热线一起会同相关单位研究协调。每个月底，区编办根据服务热线统计数据及市民反映的重点问题，结合已公布的权责清单、审批目录和机构编制文件，提出合理的工作建议，落实部门责任，督促部门依法履职，为推动政府职能转变、建设服务型政府提供有力的体制机制保障。 三是运用“智能化大数据平台”，构建四级热线网络。整合全区38条政府类热线资源，实行“一号受理，多级联动、集中受理、分类处置、统一协调、限时办结”的工作机制，形成上下贯通、互联互动的区领导—区—街道—社区四级办理体系。综合运用电话(12345)、短信(106-3531-12345)、网络(区长信箱)、微博、微信多种方式，24小时受理市民诉求。运用智能化数据平台，几乎涵盖所有政府部门的政策、措施，利用这个平台，接线员们可以方便地调取信息，做到“有问必答”，市民来电反映的问题也可以实时归类，通过分析研判，为政府决策提供参考。 四是强化监督问责，实行“闭环式”工作流程。实行“首问责任制”，“目标责任制”，“限时办结制”，“责任追究制”等一系列制度措施，引入纪检监察、人大政协、新闻媒体和人民群众四方面力量实行立体监督。为保障工作严密、高效运转，历下区市民服务热线中心坚持“闭环式”工作流程，即接到报案后，座席人员在第一时间登记、审核和立案，第一时间派发到相关责任单位，再由专人负责督导各承办单位及时处理案件，第一时间把处理结果回复给反映人。同时，政府督察室每周对热线电话进行汇总、梳理和分析，将群众反映的热点、难点问题及时呈报给区领导，对市民服务热线转办件跟踪督办，真正起到了政府与群众之间的桥梁和纽带作用。 五是拓宽服务领域，打造“12345有事找政府”服务品牌。为让来电群众感受到关爱，热线受理大厅开展“微笑接听服务”，将“让市民聆听你的微笑”口号成为现实。开设民意调查系统和英语座席，开通慈善募捐救助热线、台胞服务热线、民生政法热线、外商服务热线和“企业服务直通车”、“12345政协提案线索直通车”、“人大代表联系群众12345热线工作站”等，为社会各界和市民提供各类便民咨询服务。其中“企业服务直通车”发挥了经济助推器的作用，专门为驻地企业解决生产经营中遇到的困难，营造了良好的发展环境。 |
