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近年来，陕西咸阳市县两级政府在信息化强有力的支撑下，率先响应“互联网+政务服务”，大力建设网上政务服务中心，积极拓宽网上办事功能，全面开启“线上线下”政务服务新模式，着力构建行政审批“一张网”的服务体系，最大限度提高行政审批效率。目前，已有29个进驻服务大厅市级部门、机构和单位，设立办事窗口55个，窗口工作人员120多名，集中办理行政审批事项和公共服务事项，平均每年办件量在十万余件，受到了社会公众的一致好评。 一、创新管理，赋予服务新内涵。以服务企业和群众为核心，实行“一站式办公、一条龙服务、阳光下操作、规范化管理”运行机制，先后制定了《窗口工作人员服务规范》、《窗口绩效考核管理办法》、《方便群众办事的20条服务措施》、《投诉处理制度》、《政务服务标准化建设工作指导意见》等一系列规章制度，严格执行首问负责制、限时办结制、一次性告知制和责任追究制，坚持日检查、月汇总、季考评，对窗口工作人员的办事效率、服务态度、服务质量等三个方面28项具体内容，以及窗口人员行为规范、遵守制度、工作效率、廉洁自律等四个方面32项具体内容的绩效考核体系，明确了85项加分和扣分指标。长武县推出《政务服务日日看》简报，栏目中有“窗口办件统计”、“工作人员出勤统计”、“人员违纪曝光台”、“督查问责建议”、“对违犯者的处理建议”等，定期呈送给县委、县政府、县人大、县政协主要领导。兴平市、武功县政务服务中心也通过服务礼仪、服务规范等技能培训，提高窗口服务意识，通过制度使服务手段得到延伸和革新使服务的质量得到固化和提升。 二、简政放权，提速增效减流程。在推进简政放权上出实招。提出了“五个一律”的工作目标和要求，即能取消的一律取消，能下放的一律下放，能简化的一律简化，能网上办理的一律实行网上办理，条件允许的一律进入政务服务中心实行“一厅式”办理。按照“标准更明、材料更简、流程更优、效率更高、服务更好、责任更清、监管更严”的原则，对精简保留的审批事项细分细化承办，明确每个小项办理所需资料、联系电话、承诺时限、审批科室、收费情况等内容，进一步方便企业和群众办事。在优化办事流程上做文章。对每一项审批流程进行优化再造，能精简的材料予以精简，能省略的环节予以取消，复印件能说明问题的不需要提供原件等等，在办结时限上明确要求，在法定时限内至少压缩1/3以上。在商事制度改革中，积极推行“四证合一”“两证合一”工商登记制度，于2015年5月7日率先颁发了首张“四合一”营业执照，办理时间由过去的35个工作日减少到7个工作日，比法定时限压缩80%，审批效率大幅提高。全省首张“五证合一”营业执照在旬邑县政务服务中心颁发，旬邑县为陕西旬邑西头文化旅游有限责任公司等三家公司发放了“一照一码”营业执照。自9月1日在全省率先推行“一证一码”商事制度改革以来，将企业所需提交的材料减少到8种，办事往返次数减少到2次，办照时间减少到5个工作日，市场主体较商事改革之前增长67%。 三、信息惠民，打造服务“一张网”。积极响应国务院“互联网+政务服务”，在全省积极推行市、县、镇、村（社区）四级网上政务服务模式，推动市县两级政务中心的纵向延伸建设，开启了咸阳政务服务新模式。力争在2017年底，实现全市、县、镇、村政务网上办理。咸阳市网上政务服务中心于2016年5月份全面上线，50个具有行政许可职能的市直单位的300多项行政许可事项和360多个日常管理和便民服务事项，陆续在网上办理，办事人员和广大群众只要登陆网上政务服务中心网站即可完成网上初审、预审、申请、事项办理进度查询、咨询投诉等事宜。渭城区的网上办事系统将15个服务大厅、14个工作部门全部接入系统，同时将电子政务网络接通46个社区，电子政务网络覆盖率达到70%。淳化县、泾阳县也完成了“便民一站通”网上审批及电子监察系统延伸到镇、街道办便民服务中心。秦都区依托网上政务服务平台建成了市、区、街办三级安全生产监管平台。截至9月底，市县两级政府通过网上政务服务在网上受理审批事项26952件，办结率为98%。 四、强化服务，以人为本创品牌。服务的好坏，企业和群众说了算，所以在执行“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的服务格局过程中，我们按照“标准引领，质量先行”的创建思路，出台了政务服务标准化创建的实施方案，从机构名称、窗口建设、服务事项等8个方面明确和规范政务服务工作标准，促进服务型政府和效能政府建设，形成独具特色的政务服务标准典范。从进驻事项、人员组成、服务态度等多个方面进行规范，制定相应的服务标准，窗口全体人员学标准、讲标准、用标准，使服务标准化成为每位工作人员的自觉行动，让标准内化于心、外化于行，从而服务下沉，让企业和群众满意。从2013年起，坚持执行部门领导进中心现场办公活动，重点协调解决窗口行政审批和公共服务事项审批方面存在的问题，听取群众的意见，处理解决服务对象提出的建议和投诉，杜绝了群众来机关办事“门难进、脸难看、事难办、人难找”固有印象的发生。 |
