今年以来,针对新形势下群众诉求特点,进一步整合热线资源,优化完善工作流程,全面启动群众反映诉求处理机制,着力打造以12345热线为主渠道的综合性为民服务热线平台,推动为民服务工作取得新成效。截至目前,热线受理群众有效诉求68.8万件次,同比增加114.7%,日接通率99%以上,办结率99.9%,群众满意度逐步提升。

进一步整合热线资源,拓宽受理渠道。按照“一个号码管服务”的要求,撤销13条县市区热线服务号码,在全省率先实现12345“一号受理”机制；实现与110报警服务台联动对接,正式分流110指挥中心非警情警务类群众诉求；开通“潍坊12345”微信、微博受理。目前,热线受理渠道涵盖电话端(12345热线、语音留言)、互联网端(12345热线网站、市长信箱、人民网、新闻媒体)、移动互联网端(微信、微博)“三个受理平台”,实现了受理环节信息化手段全覆盖,近期12345热线日均受理量3000件左右,同比增长47%。

建立领导干部定期接听制度,倾听民意践行承诺。为深入推进干部作风转变,进一步解决群众最关心、最迫切、最亟待解决的问题,切实提高热线办理质量和为民服务效率,8月23日,启动了领导干部接听政务服务热线制度。制度规定,每周三、四为领导接听热线日,12月31日前,市政府副市长,各县市区政府、市属各开发区管委会主要负责人,市直有关部门主要负责人将接听群众来电。

积极借助社会力量,创新监督方式。加强与媒体合作,《潍坊日报》等主流媒体派专职记者常驻12345热线受理中心,同时,开辟热线专栏、专版、专页,广泛宣传推介12345热线工作。从社会各行业聘请40名12345热线社会监督员,制定《潍坊市12345热线社会监督员管理办法》。

健全完善督查机制,提高诉求办理质量。为确保群众诉求“办得好”“办到底”,组建成立了市委、市政府督查室热线督查中心。启动政务类争议事项联合认定机制,对有争议政务类诉求事项责任主体进行认定；落实群众不满意事项复核机制,先后对部分单位195件不满意事项进行了复核。进一步加大督查督办力度,采取电话督办、平台督办、不定期书面督办和现场督办等形式,重点针对超期未办理、延时未办结、互相推诿、重复集中投诉等事项,及突发性、苗头性、趋势性和媒体曝光问题进行督促落实,完成督办事项364件次。